طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در اداره کل حفاظت محیط زیست استان تهران:
بند 1 : شناسایی ، اولویت بندی و مستند سازی آن دسته از فرایندهای اختصاصی و مشترک انجام کار مرتبط با ارباب رجوع که تاکنون مستند سازی نشده است :
- تشکیل بانک جامع اطلاعاتی ، ثبت و درج کلیه اطلاعات و مستندات مرتبط با واحدهای صنعتی، تولیدی و خدماتی مستقر در استان.
- فرایند مربوط به نحوه صدور مجوزهای واحد های صنعتی،تولیدی و خدماتی،معدنی
- فرایند نحوه صدور مجوز طرح های مشمول مطالعات ارزیابی اثرات زیست محیطی مربوط به اداره محیط زیست انسانی می باشد
- فرایند نحوه صدور مجوز تاسیس باغ وحش،احداث نمایشگاه حیات وحش، تکثیر و پروش پرندگان وحشی در اسارت و فرایند صدور مجوز احداث کارگاه تاکسیدرمی مربوط به اداره محیط طبیعی می باشد
- همچنین فایل های مربوط به مستندات صدرالذکر در بخش ستاد سرمایه گذاری سایت اداره کل امور اقتصادی و دارایی تهران قابلیت دسترسی برای ارباب رجوع و کلیه سرمایه گذاران را دارد.
- فرایند صدور مجوز های استقرار واحد های صنعتی مشمول ارزیابی اثرات زیست محیطی و همچنین صدور مجوز یا پروانه فعالیت اقتصادی در این موارد ضمن اعلام شرایط اختصاصی و شرایط عمومی جهت رویت ارباب رجوع و همچنین دیگر موارد راهنمایی به شرح ذیل می باشد(کلیه موارد تصویر پیوست)
الف ) راهنمای کلیه موارد های مرجع صادر کننده به همراه تلفن تماس و نمابر، آدرس اینترنتی و پست الکترونیکی، نام و شماره فرد پاسخگویی در زمینه موضوع
ب ) درج کلیه ضوابط و معیارهای استقرار صنایع به تفکیک رده ها از 1 تا 7
س ) شرایط های لازم برای صدور مجوز یا پروانه
ج ) اعلام شرایط های عمومی و اختصاصی به تفکیک نوع پروانه یا مجوز ها
د ) اعلام مدارک های مورد نیاز برای صدور مجوز
ذ ) طی مراحل فوق ذکر در حداقل زمانی و اعلام پاسخ به ارباب رجوع
بند2: بهبود اصلاح و مکانیزه نمودن فرایندهای اختصاصی و مشترک مورد عمل مرتبط با ارباب رجوع که تاکنون اصلاح نشده است و همچنین سنجش و ارزیابی از نحوه اجرای فرایندهای اصلاح شده :
الف ) اقدامات ادارات تابعه شهرستانی:
1-کاهش حضور فیزیکی در پایش زیست محیطی واحدها و اصلاح آن از طریق نصب آنلاین، خود اظهاری در پایش توسط واحدها
2- اجرای جلسات با بخشداران،شهرداران،دهیاران و سایر ادارات شهرستانی جهت بحث و تبادل نظر و استفاده از راهکار جهت کاهش مراجعات مراجیعن به ادارات و کاهش نیاز به استعلامات
3- اختصاص یک روز در ایام هفته جهت پاسخگویی به ارباب رجوع و حضور در نماز جمعه در جهت پاسخ به پرسش های زیست محیطی و ترویج و فرهنگ زیست محیطی افکار عمومی
4- بهره گیری از سیستم اتوماسیون اداری به منظور تسریع در ارسال مکاتبات
5- اخذ کاربری مستقیم جهت اطلاع رسانی مردمی در پورتال اطلاع رسانی فرمانداری در بعضی از شهرستانها به صورت روزانه
- ارتباط واحد های شهرستانی با اداره کل استان بدون نیاز به مراجعه حضوری
- ارائه فرم نظر سنجی و اعلام رضایت یا عدم رضایت ارباب رجوع از نحوه ارائه خدمات اداری
- بهره گیری از سامانه سامد(ارتباط دولت و مردم)
- ایجاد شرایط وبستر مناسب جهت پاسخگویی به شکایات مردمی از طریق سامانه بازرسی کل کشور
- ایجاد سایت اطلاع رسانی اداره کل حفاظت محیط زیست استان تهران و همچنین سامانه پیامکی و کانال سامات در پیام رسان سروش
10-درج فرم و صدور کارت های(کارت همیار محیط زیست- درخواست آزمایشگاههای معتمد- درخواست آموزش مردمی- شورای پژوهشی)
11-راهنمای مراجعین در صفحه اصلی سایت ( فرا خوان انتخاب واحد های صنعتی،تولیدی و خدماتی سبز در سال 1394 به همراه کتابچه داخلی و فایل الکترونیکی در پورتال سازمان)
12-آموزش غیر حضوری در پورتال سازمان:
- آشنایی عموم و کارشناسان با کارخانجات تولیدی و مشکلات و اثرات زیست محیطی آن
- آشنایی به انواع رسانه خبری
- مدیریت پسماند
- معرفی دستگاه و قوانین و مقررات(محیط زیست انسانی- محیط زیست طبیعی)
ب ) اقدامات ادارات ستادی:
- نشست با مراجعبن و بررسی وضیعت پرونده ها و رفع موانع موجود در پاسخگویی و همچنین ترویج و فرهنگ زیست محیطی و تنویر افکار عمومی در راستای اقدامات مبنی بر جلوگیری از شکارو صید غیر مجاز و جلوگیری از تخریب و تصرفات داخل راضی ملی،جلوگیری از آلودی محیط زیست از جمله آب، خاک، هووا و ارائه راهکار ها
بند3 : درج و به روز رسانی کلیه خدمات اختصاصی قابل ارائه به مردم در پورتال یا سایت مربوطه :
- به جهت تمرکز خدمات اختصاصی قابل ارائه به مردم کلیه ادارات شهرستانی به صورت متمرکز از طریق سامانه اطلاع رسانی محیط زیست استان(سامات) قابل دریافت است.
بند4 : تدوین ، آموزش و عملیاتی نمودن منشور اخلاقی کارکنان و ارزیابی تحقق موارد مندرج در منشور ابلاغ شده و در صورت لزوم بازنگری در آن :
- با تشکیل جلسات توسط معاونت ها و روسای ادارات ستادی و تابعه عملیاتی نمودن مسائل اخلاقی و انضباطی ادرای و در صورت لزوم بازنگری در آن و همچنین منشور اخلاقی کارکنان اطلاع رسانی شده است
بند5: توجه مجدد به تخصیص فضای اداری مناسب و امکانات و تسهیلات لازم برای آسایش و تکریم ارباب رجوع در فرایندهای ارائه خدمات .
- در اداره کل و اکثر واحد های شهرستانی فضای مناسب و امکانات و تسهیلات لازم برای آسایش و راهنمایی و تکریم ارباب رجوع در فرایند های ارائه خدمات مهیا شده است فقط در تعداد اندکی از واحدها با توجه به استجاری بودن ساختمان اداری حتی المقدور امکانات و تسهیلات لازم به اندازه کافی فراهم نشده است.
بند 6: شناسایی ، اولویت بندی ، انتخاب ، ارزیابی شیوه های مناسب اطلاع رسانی ، ارائه خدمات متناسب با شرایط ارباب رجوع ، امکانات سازمانی ، نوع و ماهیت وظایف ، خدمات و فن آوری مورد استفاده :
- این اداره کل و واحد های تابعه از کلیه امکانات موجود منجمله اطلاع رسانی توسط پیامک و نصب بنر و درج خبر در سایت و همچنین برگزاری همایش،جشنواره،مراسم ویژه در مناسبت های زیست محیطی اطلاع رسانی می گردد.
بند7 : اطلاع رسانی نحوه ارائه خدمات به مردم از طریق نصب تابلو راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین ، تهیه و توزیع بروشور بین ارباب رجوع و مخاطبین ، نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی ، نصب رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان ، راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم ، تهیه کتاب برای راهنمای مراجعین ، اطلاع رسانی از طریق پایگاه های عمومی ، اختصاصی و معین ، نصب فرایندها و زمان بندی انجام کار در معرض دید مراجعین :
- با توجه به موارد های اشاره شده در خصوص مدارک و مستندات مورد نیاز از جمله نصب تابلو راهنما و همچنین نصب نام و نام خانوادگی عوامل متصدی و پست سازمانی و موارد در دید مراجعین می باشد و از لحاظ اطلاع رسانی، از طریق نصب بنر،تراکت،پلاکارد،ارسال پیامک،توضیح کتب آموزشی و ایستگاه های سنجش آلودگی اقدام گردیده است.
بند8 : پایش ، سنجش و ارزیابی مستمر رضایتمندی ارباب رجوع و تعیین میزان رضایتمندی مردم از خدمات ارائه شده:
- در خصوص پایش و نظر سنجی ارباب رجوع این اداره کل ایجاد سازو کارهای لازم در جهت ارایه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با ارباب رجوع بوده است همچنین نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعان به اداره کل حفاظت محیط زیست استان تهران و واحد های تابعه و شفاف و مستندسازی نحوه ارایه خدمات به ارباب رجوع و اطلاع رسانی از نحوه ارایه خدمات به مردم و تدوین منشور اخلاقی نظارت می گردد تا در شکوفایی بهبود و اصلاح روشهای ارایه خدمات،نظر سنجی بر حسن رفتار کارکنان تا جهت بهره گیری مراجعه کنندگان جهت بهره گیری از خدمات نظام اداری این اداره کل گردند. ضمنا صندوق پیشنهادات و انتقادات جهت نظر سنجی ارباب رجوع برقرار می باشد و اداره بازرسی،ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات اداره کل پذیرای هر گونه نظریات و انتقادات و شکایات وحل مشکلات شهروندان چه مکاتبات تلفنی یا حضوری بوده است.
بند9 : انتخاب و انتصاب بازرسان واجد شرایط متعهد و متخصص توسط بالاترین مقام اجرایی دستگاه در سطح ملی و استانی :
- با توجه به پیشنهاد مدیر کل بازرس موضوع ماده 91 قانون خدمات کشوری به دفتر بازرسی سازمان معرفی و حکم صادر گردیده است . که در این راستا رئیس اداره مدیریت عملکرد به عنوان بازرس اداره کل حفاظت محیط زیست استان تهران منصوب شدند.
بند 10 : تهیه و تدوین و اجرای برنامه های توجیهی و آموزشی کوتاه مدت برای مدیران ، کارشناسان ، کارکنان ، بازرسان و متصدیان واحدهای ستادی و اجرایی در ارتباط با شیوه های تکریم و افزایش رضایتمندی ارباب رجوع :
- این مهم ( آزمون و صدور گواهی ) براساس تقویم آموزشی سالانه و به صورت مجازی از طریق دفتر آموزش سازمان مرکزی برای مدیران ، روسای واحدها و کارشناسان دفاتر بازرسی و حراست در حال انجام می باشد .
بند11 : تهیه و تدوین برنامه زمان بندی برای بررسی و اعمال نظارت و بازرسی از واحدهای ستادی و خارج از مرکز :
- جهت بررسی و اعمال نظارت و بازرسی از واحدهای ستادی و خارج از مرکز توسط اداره بازرسی،ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات این اداره به صورت مستمر و دورهای در زمان بندی تعیین شده از نحوه ارایه خدمات و رضایتمندی مراجعان و بر حسن رفتار کارکنان نظارت می گردد در صورت هر گونه نقض یا قصور برابر قانون برخورد می گردد.
بند12 : انجام نظارت و بازرسی های مستمر دوره ای یا موردی به شیوه حضوری و یا غیر حضوری از نحوه اجرای مصوبه فوق الذکر و تهیه گزارش های لازم براساس ضوابط و سازوکارهای ابلاغی :
- این مهم براساس براساس برنامه مدون اداره بازرسی و به صورت کاملا" نامحسوس و تصادفی و در بازه های زمانی سه ماهه انجام می گردد .که در این راستا و براساس نظام نامه محیط زیست و بخشنامه های ابلاغی از ادارات ستادی ، ادارات تابعه شهرستانی و پاسگاه های محیط بانی بازدید انجام و گزارش به مراجع بالا دستی منعکس گردیده است .
بند13 : تشویق و تنبیه مدیران ، کارشناسان و کارکنان براساس ضوابط و سازوکارهای تعیین شده و نتایج نظر سنجی ها و شکایات ارباب رجوع از نحوه عملکرد و رفتار آنان :
- با توجه به ارزشیابی عملکرد پرسنل و همچنین ارزیابی عملکرد واحد های تابعه و نظر به بازدید های دوره ای انجام شده توسط اداره بازرسی ، مدیریت عملکرد و انجام اقدامات در خور تحسین زیست محیطی از ادارات ، کارکنان در چارچوب ضوابط جاری ملاک عمل محیط زیست به صورت مادی و معنوی در جلسات رسمی و ماهانه تقدیر به عمل می آید .
بند14 :شناسایی ، رتبه بندی ، انتخاب ، تشویق واحدهای عملیاتی با عملکرد برتر بر اساس نتایج ارزیابی ها وفق دستور العمل ها ی ابلاغی :
- در خصوص شناسایی و رتبه بندی،انتخاب،تشویق واحد های عملیاتی، این اداره کل توسط اداره بازرسی،ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در طول سال هر ماهه کلیه عملکرد واحد ها مورد ارزیابی قرار می گیرد و بر اساس دستور العمل ها و با توجه به شاخص ها،اقدامات انجام شده واحدها ارزیابی می شود و با تشکیل جلسه رتبه بندی اعلام و تجزیه و تحلیل می گردد و از واحد های برتر قدردانی می شود.
بند 15 : شناسایی و تدوین الگوهای موفق رفتاری در زمینه های روابط محیط کار و پاسخگویی به ارباب رجوع :
- ایجاد مجراهای مناسب برقراری ارتباط مستقیم بین اقشار ارباب رجوع و مدیریت و ادارات نظارتی
- بر قراری امکان ملاقات حضوری برای ارباب رجوع با مدیران و مسئولان بخشهای مختلف
- تجزیه تحلیل بیانات ارباب رجوع از قبیل شکایات- انتقادات- پیشنهادات و سئوال ها و درخواست ها و ارایه گزارش دوره ای به مقام بالاتر
- برگزاری جلسات گفت و شنود بین مدیریت و کارکنان بخشهای مختلف جهت حسن نظارت بر رفتار کارکنان
- پیگیری مشکلات مطرح شده ارباب رجوع توسط کارکنان با هماهنگی دفتر مدیریت
- اطلاع رسانی به ارباب رجوع و جهت دهی افکار عمومی بر کیفیت ارایه خدمات و عملکرد کارکنان
- تغذیه نیروی انسانی متخصص به دستگاههای اجرایی
- مطلوبیت پاسخگویی نسبت تابیعت شرایط زمانی قبل فوت وقت برای ارباب رجوع
|
ردیف
|
عنوان خدمت
|
|
|
1
|
ارزیابی،تشخیص و اعلام نظر در مورد اثرات زیست محیطی استقرار و بهره برداری طرح ها و پروژهای عمرانی و تولیدی و خدماتی
|
|
|
2
|
پایش و اعلام میزان آلایندگی های صنعتی و غیر صنعتی
|
|
|
3
|
ارائه خدمات آموزشی به بازدید کنندگان موزه های تاریخ طبیعی
|
|
|
4
|
صدور مجوز شکار و صید
|
|
|
5
|
صدور مجوز تاسیس و بهره برداری آزمایشگاههای معتمد سازمان حفاظت محیط زیست
|
|
|
6
|
نظارت و صدور مجوز واردات و صادرات پسماند ها (بر اساس کنوانسیون بازل)
|
|
|
7
|
نظارت و صدور مجوز واردات و صادرات مواد شیمیایی خطرناک (بر اساس کنوانسیون روتردام)
|
|
|
8
|
صدور مجوز فعالیت های تنوع زیستی (از قبیل برپایی نمایشگاه ،کارگاه تاکسیدرمی ،باغ وحش و ...)
|
|